为切实提升网点服务品质，为客户打造专业、高效、温馨的金融服务环境，近日，工行西宁中心广场西门口支行组织全员开展应急场景客户服务演练，以实战化准备筑牢金融服务安全屏障。?

学练结合强基础，岗位联动明职责?

网点将“防患于未然”作为服务保障的核心，先从理论学习夯实基础。负责人带领全员系统梳理营业场景中常见的五大类突发状况，通过案例解析让员工精准掌握各类事件的识别要点与处置逻辑，确保面对突发情况时能第一时间作出反应。同时，明确应急处置责任体系：网点负责人作为现场应急管理第一责任人，统筹全局；其他岗位员工依据应急预案，在各自职责范围内快速联动配合，形成“人人有分工、事事有衔接”的闭环响应机制。?

实战演练磨技能，快速响应显担当?

为让应急处置流程落到实处，网点以客户突发身体不适为模拟场景，开展全流程实战演练。演练前，负责人逐项拆解应急预案：从现场秩序维护、急救通道保障，到联系医护人员、通知家属，再到客户财物保护、其他客户安抚等环节，均明确具体责任人与操作标准。演练中，各岗位员工反应迅速、配合默契：发现客户身体不适后，大堂人员立即疏导周围客户，保持空气流通与通道畅通；客服经理同步拨打急救电话并协助联系家属，同时细心看护客户随身财物；客户经理则耐心安抚其他等候客户，维持网点正常服务秩序；负责人第一时间向支行相关部门报告情况，并安排专人留存监控录像以备查。整个过程紧张有序，充分体现了员工应对突发事件的专业素养。?

此次演练让员工深刻领会“沉着应对、以人为本、及时报告、做好化解、避免舆情”的应急处置原则，显著提升了团队的应急响应速度与协同作战能力。

下一步，工行西宁西门口支行将持续以客户安全为出发点，常态化开展应急演练与服务技能提升培训，用更专业的应急处置能力与更暖心的服务举措，为客户的金融安全保驾护航，让每一位客户都能感受到金融服务背后的安心与可靠。（常崇萍）